现将我省2023年第一季度旅游投诉情况公告如下：

　　一、旅游投诉受理情况

　　全省共接到涉旅投诉1136件。其中，全省各级旅游投诉受理机构共收到涉旅投诉1093件（其中，答复各类咨询和反映情况368件，正式受理722件，不予受理3件），分流给相关旅游市场综合监管部门涉旅投诉43件。

　　二、受理投诉地区分布

　　在正式受理的722件旅游投诉中，厦门505件、南平42件、漳州41件、福州40件、泉州36件、三明34件、宁德15件、龙岩8件、莆田1件。

　　三、被投诉对象情况

　　在正式受理的722件旅游投诉中，投诉旅行社512件，占受理件数70.9%；投诉景点127件，占受理件数17.6%；投诉饭店63件，占受理件数8.7%；投诉导游3件，占受理件数0.4%；其他投诉17件，占受理件数2.4%。

　　四、三大旅游市场投诉情况

　　在正式受理的722件旅游投诉中，国内游投诉715件，占受理件数99%;出境游投诉7件，占受理件数1%。

　　五、投诉主要问题

　　在正式受理的722件旅游投诉中，涉及的问题主要有以下几个方面：

　　（一）对旅行社的投诉。主要反映出租车、网约车司机或其他社会闲散人员进行虚假宣传、误导游客，将游客带至旅行社门市部购买“一日游套票”或者旅游券，游客被专车司机带至行程安排中没有的景点、购物店并诱导消费，导游变相强制游客购买自费项目套票，恶劣天气影响导致游客对旅行社旅游行程安排不满意，实际行程安排与约定不符，在线经营旅游产品中旅游定金退款纠纷，地接社擅自增加购物点或自费项目，地接社未按约定安排住宿造成游客滞留，导游服务态度较差，在购物店停留时间过长，旅游购物退货纠纷等问题。

　　（二）对景区的投诉。主要反映景区游客身高免票纠纷，网上订购票现场不能顺利使用，景区门票收费项目不清晰，景区工作人员主动服务意识不强、语气态度强硬等问题。

　　（三）对酒店的投诉。主要反映酒店内促销券使用纠纷，房间内配套设施不全，酒店房间卫生不整洁，未悬挂星级酒店标牌等问题。

　　六、结案赔偿情况

　　在正式受理的722件旅游投诉中，已结案645件，结案率89.3%，为游客挽回经济损失66.64万元。其中，符合快处条件的旅游投诉442件，7天内结案率100%，快处案件赔偿金额63.98万元。

　　福建省文化和旅游质量标准化建设中心

　　2023年4月14日