一、旅游投诉受理情况

　　全省共接到涉旅投诉1596件。其中，全省各级旅游投诉受理机构共收到涉旅投诉1529件（答复各类咨询和反映情况499件，正式受理1030件），分流给相关旅游市场综合监管部门涉旅投诉67件。

　　二、受理投诉地区分布

　　在正式受理的1030件旅游投诉中，厦门659件、泉州96件、福州89件、南平60件、漳州46件、三明24件、龙岩23件、莆田15件、宁德15件、平潭3件。

　　三、被投诉对象情况

　　在正式受理的1030件旅游投诉中，投诉旅行社738件，占受理件数71.65%；投诉景点190件，占受理件数18.45%；投诉饭店69件，占受理件数6.7%；投诉导游8件，占受理件数0.78%；投诉在线旅游企业6件，占受理件数0.58%；其他投诉19件，占受理件数1.84%。

　　四、三大旅游市场投诉情况

　　在正式受理的1030件旅游投诉中，国内游投诉1022件，占受理件数99.22%，出境游投诉8件，占受理件数0.78%。

　　五、投诉主要问题

　　在正式受理的1030件旅游投诉中，涉及的问题主要有以下几个方面：

　　（一）对旅行社的投诉。主要反映合同内容跟实际行程及住宿条件不相符；团费收费不合理；航班取消，返程受阻，由此产生费用承担纠纷；出租车、网约车司机或其他社会闲散人员进行虚假宣传，误导游客，将游客带至旅行社门市部购买“一日游套票”或者旅游券；导游变相强制游客购买自费项目套票；游客被带至行程之外的景点、购物店并诱导消费；在购物店停留时间过长；导游及司机等工作人员服务态度较差；旅游购物退货纠纷；在线经营旅游业务中对游玩线路考察不仔细，与游客沟通不到位引发投诉；在线经营旅游产品中旅游定金退款纠纷；跨区域旅行社业务衔接等问题。

　　（二）对景区的投诉。主要反映景区停车场及秩序管理问题；景区退票退款纠纷；景区门票收费项目不清晰；网络购票无法使用；卫生环境较差；工作人员态度不好等问题。

　　（三）对酒店的投诉。主要反映预订房间变更或临时取消；酒店套餐券无法使用；房间内消费收费；房间卫生问题；未按约定时间安排入住；未悬挂星级酒店标牌；电子身份证使用不畅等问题。

　　六、结案赔偿情况

　　在正式受理的1030件旅游投诉中，已结案940件，结案率91.26%，为游客挽回经济损失约82.78万元。其中，符合快处条件的旅游投诉607件，7天内结案率100%，快处案件赔偿金额约73.84万元。

福建省文化和旅游质量标准化建设中心

2023年7月10日