一、旅游投诉受理情况

　　全省共接到涉旅投诉2181件。其中，全省各级旅游投诉受理机构共收到涉旅投诉2146件（答复各类咨询和反映情况707件，正式受理1434件，不予受理5件），分流给相关旅游市场综合监管部门涉旅投诉35件。

　　二、受理投诉地区分布情况

　　在正式受理的1434件旅游投诉中，厦门1002件、泉州114件、福州105件、南平81件、宁德35件、龙岩34件、漳州28件，三明25件、莆田5件、平潭5件。

　　三、被投诉对象情况

　　在正式受理的1434件旅游投诉中，投诉旅行社1137件，占受理件数79.29%；投诉景点207件，占受理件数14.43%；投诉饭店50件，占受理件数3.49%；投诉在线旅游企业8件，占受理件数0.56%；投诉导游5件，占受理件数0.35%；其他投诉27件，占受理件数1.88%。

　　四、三大旅游市场投诉情况

　　在正式受理的1434件旅游投诉中，国内游投诉1426件，占受理件数99.44%，出境游投诉8件，占受理件数0.56%。

　　五、投诉主要问题

　　在正式受理的1434件旅游投诉中，涉及的问题主要有以下几个方面：

　　（一）对旅行社的投诉。主要有四个方面：一是“一日游”问题，反映出租车、网约车司机或其他社会闲散人员将游客带至旅行社门市部购买“一日游套票”或者旅游券；导游变相强制游客购买自费项目套票；实际行程安排与约定不符；旅行社未能按约定时间安排行程等问题。二是地接服务问题，反映地接社擅自增加购物点或自费项目；导游及司机等工作人员服务态度差，旅游定金退款纠纷等问题。三是在线旅游服务问题，反映在线经营旅游业务中对游玩线路考察不仔细，与游客沟通不到位；跨区域旅行社业务衔接不到位；旅游购物退货纠纷等问题。四是非旅行社企业经营旅游业务等问题。

　　（二）对景区的投诉。主要反映景区停车场管理不到位；景区设施故障；网上购票在景区现场无法使用；景区观光车收费标准不明确；工作人员服务态度差；景区年卡无法成功预约等问题。

　　（三）对酒店的投诉。主要反映酒店停车场管理差；预定房间变更或取消；酒店套餐券无法使用；房费押金退还困难；房间卫生差；未按约定时间安排入住等问题。

　　六、结案赔偿情况

　　在正式受理的1434件旅游投诉中，已结案1401件，结案率97.7%，为游客挽回经济损失108.45万元。其中，符合快处条件的旅游投诉988件，7天内结案率100%，快处案件赔偿金额82.52万元。

福建省文化和旅游质量标准化建设中心

2023年10月17日